Bell cause pour la cause, non merci! Un an plus tard.

Il y a déjà un an de ça, je publiais mon tout premier texte à opinion avec la peur au ventre. Jusqu’à tout récemment, celui-ci était le texte ayant suscité le plus de commentaires, de témoignages et de partages pour VDSM. Un an plus tard, toujours la peur au ventre, je ressors le sujet, car je crois qu’il est important de réellement changer les choses. Bell cause pour la cause : non merci ! explique, en partie, les raisons pour lesquelles je ne soutiens pas cette campagne pour l’instant. Malgré ces raisons, je me retrouve, à chaque année, scrutant le web afin de trouver des raisons pour me faire changer d’avis. Malheureusement, à ce jour, NADA.

Voyez-vous, Bell cause pour la cause fait des choses extraordinaires pour la santé mentale. Tout au long de l’année, l’équipe de la campagne s’implique auprès de différents événements, d’organismes communautaires et d’initiatives en santé mentale. Ils remettent généreusement des centaines de milliers de dollars à la cause et ils parlent ouvertement des maladies mentales afin de sensibiliser la population à ce problème. Briser la stigmatisation fait également partie de leur mission. C’est magnifique, n’est-ce pas ?

Alors pourquoi, moi, qui dédie tout mon temps à la même cause, je ne peux m’abstenir de grincher des dents à chaque fois que la campagne revient ? Pourquoi ai-je toujours ce combat amour/haine entre ma tête et mon coeur lorsque je vois défiler Bell Cause sur les murs de mes réseaux sociaux ?

Bell cause pour la cause : non merci!

Tel qu’expliqué dans mon article de l’année dernière, je suis une ancienne employée de Bell. Pendant mes trois années à cet endroit, j’ai dû prendre des arrêts de maladies pour ma santé mentale. Je crois même que j’ai passé plus de temps en arrêt qu’au bureau ! À chaque retour au travail, les commentaires désobligeants, les regards malaisants et les jugements étaient au rendez-vous, autant de la part de collègues que de gestionnaires. Sans parler du temps où j’étais en arrêt et que le harcèlement téléphonique des ressources humaines était constant.

Je sais que, depuis ce temps, les choses n’ont malheureusement pas changé pour les employés vivant une détresse psychologique. Les tabous liés à la maladie mentale sont très présents à l’interne. Pour moi, ça ne fait aucun sens ! D’un côté, l’entreprise accomplie de grandes choses pour la cause, mais, de l’autre, elle n’arrive pas à implanter ce qu’il faut pour le bien-être de ses employés. À chaque année, j’interroge mes anciens collègues qui y travaillent toujours dans l’espoir que les réponses seront différentes. Sincèrement, je désire pouvoir un jour me faire présenter les initiatives internes et changer d’opinion.

Je veux pouvoir appuyer en bonne conscience Bell cause pour la cause. Je n’attends que ça !

Ma seconde raison de ne pas appuyer la campagne est bien évidemment la nature du travail en centre d’appels. Saviez-vous que le taux de roulement des employés qui travaillent en centre d’appels est la principale preoccupation des employeurs depuis de nombreuses années ?

Le travail en centre d’appels.

Le travail en centre d'appels, bureaux. Bell cause pour la cause

 

Le taux de roulement signifie que, pour différentes raisons, les employés quittent leur poste et sont remplacés par une nouvelle vague d’embauchés. On peut donc en conclure qu’en centre d’appels, un haut taux de roulement n’est pas bon signe. Il en coûterait plus de 6 000$ par employé à une entreprise pour le former. Donc, il n’est pas surprenant que les gestionnaires soient inquiets. Pourtant, les solutions sont relativement simples. Voyons ensemble les principales causes de ces démissions.

Selon une étude menée par le Call Center Carrers, les agents en centre d’appels évoquent un large éventail de raisons liées au stress. Les chercheurs ont conclu que le travail en centre d’appels offre aux employés un moins grand contrôle sur leur travail. Une autonomie faible, des tâches répétitives, des exigences plus élevées que la moyenne et la surveillance accrue font que les employés vivent avec un niveau d’insécurité d’emploi élevé. Les attentes des employeurs face aux objectifs à atteindre sont pesantes.

Les clients de Morneau Shepell travaillant dans un centre d’appels ont accédé au PAE dans une proportion supérieure à la moyenne nationale dans tous les secteurs d’activité (7 % comparativement à 5 %).

Les agents d’appels sont plus nombreux à signaler des difficultés émotionnelles et des problèmes de stress (15 % de leurs accès au PAE comparativement à 11 %, et 19 % comparativement à 15 %, respectivement).

À l’accueil, ils sont plus sujets à mentionner un niveau de stress élevé (42 % de leurs accès au PAE comparativement à 37 %).

Le taux de signalement de problèmes émotionnels et de consommation de drogue dans les centres d’appels ne cesse d’augmenter. – Réf : Morneau Shepell

Bell est un client du programme d’aide aux employés (PAE) de Shepell ayant accès à ces statistiques. L’entreprise ne devrait-elle pas s’en inspirer pour améliorer les conditions de travail de ses employés? La réponse est sans aucun doute oui. Encore plus depuis que la campagne Bell Cause pour la cause a été mise sur pied en 2010, n’est-ce pas?

Un milieu de travail stressant.

Détresse psychologique des employés en centre d'appels.

Toujours selon l’étude, il est estimé qu’environ 10 % des travailleurs en centre d’appels pourraient être atteints de dépression majeure et que 1 % de ceux-ci pourraient mettre fin à leurs jours. Morneau Shepell constate qu’un écart de 41 % distingue les demandes d’accès aux PAE par les employés de ce milieu et des employés d’un autre domaine. Leur analyse révèle également que la nature du travail en centre d’appels contribue au développement de la détresse psychologique

Tableau comparatif du niveau de détresse psychologique des employés en centre d’appels.

Tableau de statistiques travail en centre d'appels. Bell cause pour la cause.

Avec des statistiques aussi flagrantes, Bell Cause pour la cause se doit d’investir à l’interne avant tout. De remettre des fonds aux organismes venant en aide aux personnes atteintes de maladies mentales est honorable, certe. D’attaquer une partie du problème à la source l’est encore plus. Pour avoir personnellement utilisé les services d’organismes durant mon passage chez Bell, je peux dire que si mes conditions de travail avaient été meilleures, je n’aurais pas eu besoin de recourir aux organismes. Ne vous m’éprenez pas… Les fonds doivent tout de même être investis dans les services d’aide. Les personnes qui utilisent les services des organismes ne sont pas que des employés de centre d’appels, bien évidemment ! Je dis simplement que pour une entreprise militante de la santé mentale, leurs stratégies doivent être grandement revisitées.

Le travail en centre d’appels comporte un grand nombre de caractéristiques qui ont été associées à une détérioration de la santé et du rendement des employés. S’ils souhaitent redéfinir les tâches, quels sont les points sur lesquels les employeurs devraient se concentrer?

Une étude a déterminé que l’insatisfaction, l’anxiété et la dépression chez les travailleurs en centre d’appels étaient étroitement liées à des facteurs tels que :

Le contrôle exercé sur le travail, l’intensité de la surveillance, la pertinence de l’encadrement et de la formation et le soutien offert par le chef d’équipe. – Morneau Shepell

Deux seuls mots sont de mise par rapport à la résolution des problèmes de santé mentale en milieu de travail :

Prévention et déstigmatisation.

D’investir dans ces deux volets semblent faire peur aux grandes entreprises comme Bell. Pourtant, les problèmes de santé mentale coûtent près de 51 milliards aux entreprises canadiennes a chaque année. Selon la Great West, compagnie d’assurances, ces coûts peuvent s’élever jusqu’à 10 000 $ par année, par employé tandis qu’investir dans la prévention est peu coûteux.

Plusieurs organismes ont maintenant pour mission de promouvoir la santé mentale au travail. J’invite donc les entreprises, dont Bell, à travailler de pair avec celles-ci pour s’assurer du bien-être de leurs travailleurs avant d’investir dans la population générale.

Ceci étant dit, je vous invite tout de même à participer activement à la campagne le 31 janvier prochain. Les besoins en santé mentale sont tellement grands qu’on ne peut passer à côté. Ma mission première en rédigeant cet article n’est pas d’inciter au boycott de la campagne ni de salir Bell. Je désire simplement mettre la lumière sur ce qui doit être mit en priorité dans cette entreprise. D’ailleurs, j’espère un jour avoir l’opportunité d’aider Bell à rectifier le tir et à trouver des solutions.

Lorsque les bonnes mesures seront prises à l’interne, je pourrai moi aussi, causer pour la cause avec Bell.

Émélie

Équipe VDSM, (visages de la santé mentale) et Salon VDSM pour la santé mentale. Émélie Hébert Poulin

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